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安徽信息工程学院大学生事务服务中心首问负责制度
发布人:学生处发布时间:2017-03-22点击量:

为加强工作作风建设,增强工作人员的服务意识,提高服务水平,自觉维护中心的良好形象,防止工作中出现推诿、扯皮现象,更好地为学生提供方便、快捷、满意的服务,特制定本制度。
一、首问负责制适用于进驻中心的全体工作人员。
二、首问负责制是指最先接待学生咨询或办理业务的进驻中心工作人员,要负责为学生办理或引导他们办理所需服务,其中最先接待学生的工作人员为首问责任人。
三、首问责任人的责任
1.服务对象到中心办理事务或电话咨询,其要求办理或咨询的事务,属于首问责任人职责范围内能够解决的,首问责任人应当及时办理,热情耐心地解答服务对象的询问。
2.服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的,首问责任人应当热情相待。属于进驻中心部门职责范围内的,应当主动告知与何部门工作人员联系;部门工作人员暂时不在岗,首问责任人应该立即联系相关人员。
3.服务对象需办理的事项不属于进驻中心部门职责范围的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。
4.首问责任人在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用文明忌语。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现进驻中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
5.属于电话咨询的,首问人应按上述原则给予答复;属于举报或投诉的,首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册,并按有关规定及时处理。
四、接待和处理学生事务时,应当一次性告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序及所需的全部材料。对手续、材料不齐全或不符要求的,应一次性告知其所需补充的手续和材料等;对其所办事项涉及多个部门的,经办人应及时帮助其咨询了解或请示带班领导,并将结果告知学生,不能一推了之。
五、首问负责制要求进驻中心全体工作人员,必须熟悉本中心的办事程序和工作流程,强化职业道德意识,树立为服务对象服务的思想;加强业务学习,提高服务水平和业务技能,不断提高办事效率。
六、对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员,中心应及时予以表扬鼓励。
七、违反首问负责制的处罚。有下列情节者,经查实,应给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理。
1.首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给相关人员;
2.相关人员未及时与服务对象联系、研究解决对方问题的或未在时限内完成的;
3.冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知相关事项的;
4.对服务对象需办理事项推诿扯皮、不负责任的;
5.对服务对象态度恶劣,使用文明忌语的。
八、本中心设立咨询、投诉电话:8795033